Olaf Zintarra ist gelernter Krankenpfleger. Seit mehreren Jahren arbeitet er nun schon als Gutachter und nimmt seine Arbeit beim Medizinischen Dienst der Krankenversicherung in Hannover sehr ernst. Fünf Patientenfälle muss er am Tag beurteilen. Trotz der knappen Zeit versucht er aber, den Menschen gerecht zu werden. Wenn er vereinsamte alte Menschen antrifft, dann geht ihm das nahe. Er versucht zu helfen, zu beraten, doch oft sind ihm die Hände gebunden, denn als Gutachter ist ihm ein enger gesetzlicher Rahmen vorgegeben.
Er weiß, dass die Gutachter einen schlechten Ruf haben. Olaf Zintarra versucht daher, durch sein Auftreten das Image der Gutachter vom Medizinischen Dienst etwas zu verbessern. Auch Diana Hollenbach vom Medizinischen Dienst in Schwerin weiß um die Ängste der Menschen, die sie besucht. Viele der Antragsteller in Mecklenburg Vorpommern leben von sehr wenig Geld und benötigen oft dringend die finanzielle Unterstützung durch die Krankenkasse. Die Höhe der Zuwendung hängt vom Ergebnis des Gutachtens ab. Aber Diana Hollenbach kann den gesetzlichen Rahmen nicht über Gebühr strapazieren.
Ausschlaggebend sind die Minuten, die Angehörige oder Pflegedienste für die Hilfe beim Waschen, Toilettengang etc. von Pflegebedürftigen aufwenden müssen. Not macht aber auch erfinderisch. So ist es vorgekommen, dass verschiedene Antragsteller ihr ein und dieselbe pflegebedürftige Person vorstellten. Die kranke Frau wurde zum Zwecke der Begutachtung 'verliehen'. Doch die meisten Menschen sind ehrlich und offen, meint Diana Hollenbach.
In Berlin trifft Gutachter Ludger Waterkamp auf die verschiedensten häuslichen Verhältnisse: von der verwahrlosten Wohnung, in der er nicht mal einen Platz zum Sitzen findet, bis hin zu großherrschaftlichen Häusern, in denen es an nichts fehlt. Doch die Entscheidungen über die Pflegestufe muss er unabhängig von den Einkommensverhältnissen entscheiden. Manchmal kommt er dabei auch ins Grübeln, zum Beispiel dann, wenn er auf Menschen trifft, die viel emotionale Fürsorge in Form von Gesprächen und Besuchen brauchen, um psychisch stabil zu bleiben. Diese Art der Pflege fließt aber nicht in die Berechnung der Pflegeminuten hinein. Nach solchen Hausbesuchen bleibt dann das Gefühl, nicht helfen zu können, obwohl es angebracht wäre.
Je größer die Not, umso größer sind die Erwartungen von Seiten der Angehörigen. Diesen können die Gutachter meist gut standhalten. Aber immer wieder sind sie auch mit harten Schicksalen konfrontiert und müssen schwierige Entscheidungen treffen, die sie lange beschäftigen.